Voicebot – czym jest?

Voicebot jest obecnie tak rozwiniętą technologią, że stwarza możliwości indywidualnego dopasowywania do potrzeb poszczególnych organizacji. Scenariusze jego działania mogą być dowolnie modyfikowane i dostosowywane do obsługi nawet najbardziej skomplikowanych zagadnień. Jego pierwotne zastosowania, jedynie do prostych i powtarzalnych procesów powoli odchodzą w zapomnienie. Dowiedz się wszystkiego o asystencie głosowym Voicebot — czym jest, jak działa i jakie daje możliwości zastosowania.

Czym jest Voicebot?

Voicebot jest programem komputerowym, który wykorzystuje urządzenie głosowe do komunikowania się z użytkownikiem. Pojęcie to jest na tyle szerokie, że określane są nim telefoniczne boty, które obsługują połączenia przychodzące i wychodzące, jak i różne aplikacje dla systemów głosowych.

Voiceboty składają się kilku warstw, których użytkownik końcowy nie musi rozróżniać. Są to:

• interfejs głosowy, zazwyczaj są to: ASR (ang. Automatic Speech Recognition), czyli automatyczny program do rozpoznawania ludzkiego głosu oraz TTS (ang. Text To Speech), czyli syntezator mowy, zamieniający tekst na głos,
• warstwa rozumienia języka naturalnego,
• warstwa konwersacyjna, która obejmuje bazę wiedzy bota, a także zaprogramowane plany dialogów,
• warstwa logiki biznesowej, decydująca o podjęciu określonych działań w wyniku otrzymania instrukcji od użytkownika,
• integracja z zewnętrznymi systemami informatycznymi (również telefonicznymi), z którymi komunikacja jest wymagana do wykonania polecenia użytkownika.

Voicebot umożliwia przekazanie rozpoczętej przez siebie rozmowy do konsultanta zgodnie z przyjętymi wcześniej algorytmami systemu. Jest on tu jakby inteligentnym pośrednikiem, który po wstępnej kwalifikacji, kieruje rozmówcę do doradcy posiadającego odpowiednie kwalifikacje. Dzieje się tak wtedy, gdy sam nie jest w stanie obsłużyć klienta.

Voicebot, inaczej bot głosowy, realizuje po prostu automatyzację obsługi klienta. Może być wykorzystywany między innymi do odciążenia działu call center, poprawy jakości komunikacji, redukcji kosztów obsługi telefonicznej czy zwiększenia jej efektywności. W celu kontaktu z dzwoniącymi może być wykorzystywany profesjonalny głos lektora lub jeden z licznych syntetyzatorów mowy. Dostępny jest oczywiście Voicebot po polsku.

Jak działa asystent głosowy?

Nowoczesny asystent głosowy działa przy pomocy współpracujących ze sobą struktur warstwowych opisanych powyżej. Odpowiadają one za nagrywanie i przetwarzanie otrzymywanych informacji oraz podejmowanie na ich podstawie adekwatnych czynności i generowanie właściwych odpowiedzi.

Jak zatem działa Voicebot? Interfejs głosowy precyzyjnie rozpoznaje mowę, a także może błyskawicznie zmieniać tekst na głos i generuje zrozumiałe komunikaty głosowe. Następna warstwa odpowiada za rozumienie informacji, które wypowiada rozmówca. Kluczowa jest część konwersacyjna zawierająca bazę wiedzy. Bez niej bot głosowy nie mógłby działać. Może ona być połączona z systemem CRM wykorzystywanym w danej organizacji lub z wyszukiwarką semantyczną. Kolejna warstwa zawiera ścieżkę decyzyjną, która dokładnie określa wszystkie kroki podejmowane przez bota. Ostatnia ze struktur pozwala na integrację z różnymi systemami zewnętrznymi, w tym telefonicznymi oraz aplikacjami potrzebnymi do realizacji konkretnych zadań.

Asystent głosowy- bot daje możliwość obsługi bardzo dużej liczby połączeń nawet przez mały zespół konsultantów. W dodatku nawet w razie gwałtownego skoku osób dzwoniących nie trzeba powiększać zespołu, bo bot głosowy zapewnia zachowanie wysokiego poziomu obsługi.

Zastosowania Voicebota

Ogólnie można powiedzieć, że celem Voicebota jest automatyzacja obsługi klienta. Dodatkowym efektem jest odciążenie pracowników contact center, bo wiele czynności dotyczących obsługi interesantów jest wykonywanych bez ich zaangażowania. Bot głosowy pełni dwie zasadnicze funkcje:

• autoryzacji klienta, która jest konieczna dla podania szczegółów sprawy i przeprowadzenia dalszej rozmowy. Konsultanci na czynność tę muszą poświęcać dość dużo czasu, więc jej zautomatyzowanie przynosi już na starcie oszczędności czasowe,
• identyfikacja klienta albo konkretnej sprawy, a także sprawdzenie ich bieżącego statusu. W takich przypadkach bot sprawdza się znakomicie, a klienci nie są skazani na długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem.

Przy pomocy asystenta głosowego można udzielać informacji m.in.: o terminach płatności, nowych produktach, zmianie danych firmy, stanie realizacji usługi czy lokalizacji przesyłek i wielu innych komunikatów.

Przykłady zastosowania botów głosowych

Istnieje wiele branż i dziedzin działalności, w których boty głosowe są już wykorzystywane, a ich możliwości stale rosną i z czasem lista ta może ulec poszerzeniu. Poniżej niektóre zastosowania Voicebota w obsłudze klienta:

• windykacja miękka — zastosowanie automatyzacji daje tu pewność, że cała rozmowa zostanie przeprowadzona zgodnie ze scenariuszem i standardami stosowanymi w firmie,
• rekrutacja — umożliwia poddanie temu procesowi większej liczby osób, a praktyka HP wskazuje, że daje to większe szanse na znalezienie odpowiedniego pracownika,
• sektor usługowy — boty służą tu do umawiania spotkań czy rezerwacji terminów, przyspiesza to i zwiększa obsługę klientów, co bezpośrednio przekłada się na wzrost sprzedaży,
• obsługa reklamacji — wykorzystanie asystenta głosowego dotyczyć może samego zgłaszania problemów, jak i potwierdzania przyjęcia zgłoszeń i ustalania terminów na wyjaśnienie sprawy. Analogicznie Voicebot może być wykorzystywany do zgłaszania różnego rodzaju awarii,
• badanie satysfakcji klientów — zagwarantowane jest tutaj przejście przez wszystkie pytania z ankiety,
• weryfikacja leadów sprzedażowych — umożliwia sprawdzenie nawet kilkudziesięciu tysięcy dziennie, co jest wynikiem niemożliwym do osiągnięcia przez pracownika.

Podsumowanie

Voicebot jest narzędziem umożliwiającym szybkie włączenie i wyłączenie wielu usług, uzyskanie informacji czy załatwienie spraw urzędowych bez konieczności bezpośredniej rozmowy z konsultantem. Jego niewątpliwą zaletą jest też dostępność bez względu na porę dnia czy dzień tygodnia. Przyczynia się do realnego odciążenia pracowników obsługi. Bot głosowy sprawdza się doskonale w urzędach, dużych korporacjach, a także mniejszych przedsiębiorstwach lub małych firmach.

Usługi przy wykorzystaniu botów głosowych proponuje między innymi Teleaudio Dwa, które ma w ofercie nowoczesny system Contact Center. Dzięki bezpośredniej współpracy ze wszystkimi operatorami telekomunikacyjnymi w kraju firma ta dostarcza klientom również wiele innych usług, między innymi płatności mobilne, masową wysyłkę SMS czy płatności Call Back.